苦情対応

苦情対応

なんとなく話を聞いて欲しいとか 、苦情を言うことを趣味にしているのではないかと思われる人まで、さまざまな苦情に対応しなくてはならない担当者さん、 本当に大変な仕事ですね。 一歩対応をあやまると会社の信用問題にかかわってくる苦情対応ですが、逆に上手に苦情対応にあたることで、 会社に対する信頼や担当者への信用度が大きくアップすることもあります。なによりお客様の苦情、生の声はこれからの 会社の成功への大切な糧ですから。望むところでしょう。 苦情対応をするときに大切なのは、まずお客さんの苦情の内容をしっかりと聞き出すことです。 商品に対するクレーム、サービスに対するクレームというのはある程度のパターンがあるものですが、 どのお客さんのクレームも、そのパターンに当てはまるものとは限りません。苦情対応のマニュアルというものは存在しますが、 通じない場合も多いです。苦情の内容をしっかりと聞き出してから、 パターンに当てはまるものについてはマニュアルどおりの対応を行っていけばいいのですが、 稀にはそういったパターンに当てはまらない苦情というのもあります。 そういったお客さんにマニュアルどおりの対応をしてしまうことで、 さらに苦情の種をつくってしまうこともありますので、まずは十分にお客さんの言い分を聞く、これが苦情対応の初歩です。 また、理不尽な苦情に対しても、苦情を十分にしゃべらせることで、お客さんの気持ちがおさまることがあります。 特に感情的になっているお客さんの場合、いくら論理的に正しいことをいって説き伏せようとしても無理なことがあります。 そういったときは、一方的にしゃべらせることで、しゃべることがなくなってきたり、しゃべりつかれてくると、 だんだんと気持ちが落ち着いてくるというのは心理学的にも理にかなったことです。 また、苦情対応で困るのが「社長を出せ」というお客さんだと思います。 こういったお客さんは社長が出てくることで過大な要求が通ると踏んでいるような、ある意味、いじわるな客です。 また、自分の対応にあたるのが下っ端では話にならない、という、妙なプライドを持ったお客さんということも言えますので、 相手のプライドを逆なでしないようにしつつも、決してひるまない対応を続けることが大切です。 自分が対応できない状況になったときには社長が対応する用意があるような雰囲気をにおわせながらも、 自分があなたの担当である、ということを丁寧に説明して、 自分との対話のテーブルに座ってもらうことを第一の目標に苦情対応していく事が大事でしょう。